1月5日，广东省地税(shui)(shui)局公布纳税(shui)(shui)人参(can)与广东地税(shui)(shui)12366满意率(lv)测评(ping)结果(guo)，结果(guo)显示2017年7月广东地税(shui)(shui)12366首次开(kai)通满意率(lv)测评(ping)，截至2017年12月31日，全省有近40万纳税(shui)(shui)人参(can)与测评(ping)调查，总体满意率(lv)达到99.76%。

作为业务(wu)量在(zai)全国地(di)税(shui)(shui)(shui)系统(tong)排名第(di)一的纳税(shui)(shui)(shui)人(ren)咨询(xun)热(re)(re)线服务(wu)系统(tong)，广东(dong)地(di)税(shui)(shui)(shui)12366热(re)(re)线自2016年8月1日起(qi)，集中受(shou)理全省21个地(di)市12366话务(wu)，2017年1月至10月12366热(re)(re)线人(ren)工咨询(xun)需求量达134万个，咨询(xun)服务(wu)压力非常大(da)，尤其当网上办税(shui)(shui)(shui)系统(tong)问题(ti)高(gao)发时，难以满足(zu)纳税(shui)(shui)(shui)人(ren)的咨询(xun)需求。

为(wei)了持续提(ti)升纳税人服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)体验，广东省地税提(ti)出了新一轮的(de)项(xiang)目需(xu)求：将(jiang)纳税人对网上办(ban)税业务(wu)(wu)(wu)(wu)这一专项(xiang)咨(zi)询服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)内(nei)容持续外包，充分利用社会先(xian)进的(de)管(guan)理(li)系统和管(guan)理(li)技术，以市场(chang)化管(guan)理(li)方式(shi)提(ti)高服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)效率降低服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)成(cheng)本，分担12366热线的(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)压力。经多(duo)方比较和多(duo)维度的(de)考核(he)，最终(zhong)选定方欣科技作为(wei)项(xiang)目中标(biao)商。

过去，由于热线属地(di)(di)(di)管(guan)(guan)理，广(guang)(guang)东(dong)(dong)省(sheng)21个地(di)(di)(di)市12366热线均只(zhi)能解(jie)答(da)当(dang)地(di)(di)(di)的(de)涉税(shui)(shui)(shui)咨询(xun)，现(xian)在，全(quan)省(sheng)已经实现(xian)咨询(xun)服务“一盘(pan)棋(qi)”，全(quan)省(sheng)业务咨询(xun)与技术咨询(xun)统(tong)(tong)一接(jie)入、规(gui)范(fan)答(da)复，消除了地(di)(di)(di)域、业务、服务三大(da)差异(yi)。这要求项目(mu)实施方(fang)对现(xian)有广(guang)(guang)东(dong)(dong)省(sheng)电子(zi)税(shui)(shui)(shui)务局、广(guang)(guang)东(dong)(dong)地(di)(di)(di)税(shui)(shui)(shui)电子(zi)办税(shui)(shui)(shui)服务厅(ting)、广(guang)(guang)东(dong)(dong)地(di)(di)(di)税(shui)(shui)(shui)服务支(zhi)持项目(mu)、广(guang)(guang)东(dong)(dong)地(di)(di)(di)税(shui)(shui)(shui)12366纳服热线系统(tong)(tong)维(wei)保(bao)、广(guang)(guang)东(dong)(dong)地(di)(di)(di)税(shui)(shui)(shui)自助(zhu)办税(shui)(shui)(shui)系统(tong)(tong)、广(guang)(guang)东(dong)(dong)省(sheng)地(di)(di)(di)方(fang)税(shui)(shui)(shui)务局电子(zi)文(wen)档管(guan)(guan)理系统(tong)(tong)等项目(mu)均有非(fei)常深入的(de)了解(jie)。

而方(fang)(fang)欣科技(ji)作(zuo)为(wei)国(guo)内领先(xian)的(de)(de)(de)政府(fu)税(shui)(shui)务(wu)行业解(jie)决(jue)方(fang)(fang)案(an)提供商，多年来(lai)累计(ji)为(wei)逾(yu)18个(ge)省级国(guo)、地税(shui)(shui)机关提供了(le)(le)(le)多渠(qu)道的(de)(de)(de)智(zhi)慧办税(shui)(shui)解(jie)决(jue)方(fang)(fang)案(an)和技(ji)术运维服(fu)务(wu)，为(wei)税(shui)(shui)务(wu)机关提升(sheng)纳服(fu)效(xiao)能提供了(le)(le)(le)强有力支撑(cheng)，凭借雄(xiong)厚(hou)的(de)(de)(de)技(ji)术力量和精(jing)益求精(jing)的(de)(de)(de)服(fu)务(wu)精(jing)神，赢得了(le)(le)(le)政府(fu)部门(men)的(de)(de)(de)肯定与(yu)信赖。尤其为(wei)广东省国(guo)地税(shui)(shui)部门(men)成(cheng)功(gong)开发和部署了(le)(le)(le)大量关键系统，大幅提升(sheng)了(le)(le)(le)广东省国(guo)地税(shui)(shui)部门(men)的(de)(de)(de)纳税(shui)(shui)服(fu)务(wu)管理效(xiao)率，提升(sheng)了(le)(le)(le)税(shui)(shui)务(wu)部门(men)的(de)(de)(de)服(fu)务(wu)管理规(gui)范(fan)性(xing)和科学化(hua)水平。

紧扣党十九(jiu)大(da)的(de)(de)(de)(de)目标(biao)任务(wu)(wu)(wu)，狠抓税(shui)(shui)(shui)务(wu)(wu)(wu)总局(ju)深化“放(fang)管(guan)服”的(de)(de)(de)(de)精(jing)神，广东省(sheng)(sheng)地税(shui)(shui)(shui)通过在服务(wu)(wu)(wu)效(xiao)率最高(gao)、管(guan)理最规范、综合(he)成本最低(di)上集(ji)中(zhong)发力(li)，12366热线全(quan)省(sheng)(sheng)集(ji)中(zhong)给广东纳税(shui)(shui)(shui)人带来新的(de)(de)(de)(de)咨询服务(wu)(wu)(wu)体验(yan)(yan)。这对(dui)项目实(shi)施团队的(de)(de)(de)(de)技术实(shi)力(li)和服务(wu)(wu)(wu)能力(li)提(ti)出了(le)更多的(de)(de)(de)(de)标(biao)准，要结合(he)日常服务(wu)(wu)(wu)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)纳税(shui)(shui)(shui)人常见问(wen)题(ti)，针对(dui)纳税(shui)(shui)(shui)人各种(zhong)特(te)(te)点建(jian)立有特(te)(te)色的(de)(de)(de)(de)便捷服务(wu)(wu)(wu)渠道，提(ti)出有效(xiao)解(jie)决(jue)方案(an)，从过程中(zhong)提(ti)升(sheng)问(wen)题(ti)解(jie)决(jue)效(xiao)率，满足不同纳税(shui)(shui)(shui)人的(de)(de)(de)(de)服务(wu)(wu)(wu)需求和服务(wu)(wu)(wu)体验(yan)(yan)。

“针对纳税人(ren)咨询服务的(de)特点，我们要进行(xing)合理(li)的(de)客服座席排班管理(li)，并充(chong)分利用(yong)闲余期对客服座席人(ren)员(yuan)进行(xing)知(zhi)识和能力提升(sheng)培(pei)训。建立(li)多种服务渠道，有(you)效降低纳税人(ren)请求服务以及处理(li)技术类服务问(wen)题的(de)困难、从源(yuan)头(tou)上(shang)控制问(wen)题发(fa)生频率，这些(xie)都是我们的(de)提供的(de)解决方(fang)案里面所需要考虑到的(de)。”方(fang)欣科技项目经理(li)杨询表示。

据广东(dong)地税有(you)关部门介(jie)绍，12366纳税服务中(zhong)心成立至(zhi)今全省咨(zi)询服务总(zong)量(liang)329万个(ge)，业务量(liang)在(zai)全国地税系统(tong)排名第一，其中(zhong)人工咨(zi)询接通(tong)245万个(ge)，平均(jun)每(mei)3秒一个(ge)来电，接通(tong)率(lv)提升至(zhi)92.7%，单日咨(zi)询需(xu)求量(liang)最(zui)高(gao)达(da)16496个(ge)。

不难想象，这对项目(mu)实施(shi)团(tuan)队的(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)(wu)内容(rong)、系统(tong)设置和操作使(shi)用的(de)(de)熟悉程(cheng)度、管理(li)支(zhi)(zhi)撑系统(tong)完善(shan)(shan)程(cheng)度、运维(wei)团(tuan)队的(de)(de)及(ji)时响应度要求都非(fei)常高(gao)。经(jing)过近(jin)20年的(de)(de)电子税(shui)务(wu)(wu)系统(tong)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)经(jing)验(yan)积累，方欣(xin)科技已经(jing)打造了一支(zhi)(zhi)成熟且(qie)经(jing)验(yan)丰富的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)团(tuan)队，具备专业(ye)(ye)的(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)(wu)和技术(shu)、有完善(shan)(shan)的(de)(de)管理(li)培训团(tuan)队能(neng)够支(zhi)(zhi)撑广(guang)东地税(shui)12366咨询服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)的(de)(de)高(gao)效动作，并且(qie)与广(guang)东地税(shui)相关工(gong)作线条(tiao)形(xing)成高(gao)效的(de)(de)协同工(gong)作机(ji)制(zhi)，为广(guang)东省(sheng)500万单(dan)位纳税(shui)人、4200万自(zi)然人纳税(shui)人提供及(ji)时、高(gao)效、满意的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)支(zhi)(zhi)持。

正如方(fang)欣(xin)科(ke)技(ji)董(dong)事长徐正军(jun)所倡导的(de)核(he)心价值(zhi)(zhi)观(guan)“抱诚守真、开放(fang)精(jing)进(jin)、成人达(da)己”所言，本着(zhe)(zhe)真诚的(de)态度做(zuo)好每件事，努(nu)力追求卓越，并(bing)以利(li)他的(de)精(jing)神带给客(ke)户价值(zhi)(zhi)。方(fang)欣(xin)科(ke)技(ji)一直秉(bing)承着(zhe)(zhe)这样的(de)价值(zhi)(zhi)观(guan)为(wei)政(zheng)府(fu)、为(wei)企业提供服务。

下一(yi)步，方欣(xin)科(ke)技(ji)将继续(xu)恪守精益求(qiu)(qiu)(qiu)精的(de)态度，充分发挥领(ling)先的(de)技(ji)术(shu)力量和多(duo)(duo)年(nian)的(de)电子(zi)税(shui)(shui)务(wu)经(jing)验积累(lei)，协力广(guang)东地(di)税(shui)(shui)围绕“电子(zi)化办税(shui)(shui)、大数据管控、全过程服务(wu)、智能化提升”等互(hu)联网生(sheng)态征管模式要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)，利用先进(jin)的(de)云计算、大数据等技(ji)术(shu)夯(hang)实多(duo)(duo)元化多(duo)(duo)渠道多(duo)(duo)机(ji)制(zhi)服务(wu)，支撑(cheng)纳(na)税(shui)(shui)人全方位需求(qiu)(qiu)(qiu)，全力建设新时代下的(de)“纳(na)税(shui)(shui)智慧服务(wu)体系”，打造最(zui)值(zhi)得(de)信赖的(de)智慧财税(shui)(shui)服务(wu)领(ling)导品牌。